20.03.2013
1.2. Среди иных видов непродовольственных товаров многочисленные обращения поступали в отношении хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу строительных материалов, мебели, дверей, обуви. Чаще всего потребители обращались по следующим вопросам:
- приобретение товара ненадлежащего качества;
- отказ продавца от возврата потребителю стоимости некачественного товара;
- отказ продавца от возмещения убытков потребителя в случае продажи некачественного товара и выплаты неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя;
- отказ продавца от выплаты неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя;
- нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара;
- отказ продавца от принятия товара ненадлежащего качества;
- отказ исполнителя от добровольного удовлетворения требований потребителя
Перечень хозяйствующих субъектов, в отношении которых поступило наибольшее количество обращений граждан:
1.3. В течение 2012 года на территории г. Екатеринбурга поступали многочисленные обращения от потребителей в отношении продажи косметических средств торговой марки «Дешели», приобретаемых в кредит. В результате обращений выявлены следующие нарушения:
- не предоставление потребителю полной и достоверной информации о противопоказаниях в использовании косметических средств;
- предоставление недостоверной информации о свойствах товара (потребителям предоставлялась информация о содержании в средствах только натуральных компонентов, что не соответствовало действительности);
- введение в заблуждение потребителя о полной стоимости товара, купленного в кредит;
- заключение кредитных договоров вне офиса банка (кредит оформлялся по телефону дома или в офисе у потребителя);
- передача в подарок косметологического аппарата по уходу за кожей лица DeSheli без предоставления какой-либо информации о товаре: потребительских свойствах, порядке использования, противопоказаниях и иной необходимой информации;
- включение в договор купли-продажи условий ущемляющих права потребителей, например: «в случае расторжения договора по соглашению сторон, продавец вправе требовать с потребителя предоставления «отступного» в размере 25% от стоимости товара»;
- нарушение прав потребителей на получение безопасных услуг: проведение косметических процедур в домашних условиях.
Обращения поступали на действия ООО «Эль Косметик» и ООО «РТС-Групп Косметик».
II.Не уменьшается число нарушений, выявляемых при оказании потребителям жилищно-коммунальных услуг. Большая часть нарушений прав потребителей в сфере жилищного законодательства выявлена в г.Екатеринбурге.
В течение 2012 года наиболее частыми обращения были по следующим вопросам:
- не предоставление потребителю полной и достоверной информации об оказываемых услугах;
- нарушение сроков предоставления информации об оказываемых услугах по письменным запросам потребителей;
- предоставление услуг по содержанию жилья ненадлежащего качества;
- начисление платы за неоказанные или ненадлежащим образом оказанные жилищно-коммунальные услуги;
- отказ от проведения перерасчета платы, за ненадлежащим образом оказанные услуги;
- начисление платы по общедомовым приборам учета коммунальных ресурсов превышающей плату по индивидуальным приборам учета;
- начисление платы по нормативу при наличии общедомовых, индивидуальных приборов учета;
- отказ от обоснования суммы долга по оплате жилищно-коммунальных услуг;
Перечень хозяйствующих субъектов, в отношении которых поступило наибольшее количество обращений граждан:
III. Обращения потребителей в сфере оказания финансовых услуг касались следующих вопросов:
- отказ банка от возврата уплаченных единовременных, ежемесячных комиссий;
- отказ банка от принятия добровольного отказа от расторжения договора личного страхования и отказ от перерасчета платы за неоказанную услугу;
- не предоставление потребителю информации об уступке права требования задолженности по кредиту коллекторским агентствам, а также размере задолженности;
- ограничение прав граждан на предъявление иска в суд по выбору потребителя;
- начисление несоразмерных штрафов, пени за просрочку платежа по договору;
- отказ банка на изменение графика платежей в случае изменения финансового положения, нахождения потребителя в тяжелых жизненных условиях.
Перечень банков, в отношении которых поступило наибольшее количество обращений граждан:
IV. Оказание бытовых услуг по изготовлению и установке окон и иных оконных конструкций:
- выполнение работ ненадлежащего качества;
- нарушение исполнителем сроков выполнения работ и сроков устранения недостатков;
- отказ исполнителя от добровольного удовлетворения требований потребителя;
- выполнение монтажных работ с нарушением требований действующего законодательства;
- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей.
Перечень хозяйствующих субъектов, в отношении которых поступило наибольшее количество обращений граждан:
V. Среди иных хозяйствующих субъектов, допускающих частые нарушения потребительского законодательства можно отметить следующие организации:
- ООО «Альфа» (г. Екатеринбург) по вопросам оказания гражданам туристских услуг (включение в договор условий, ущемляющих права потребителей и отказ от удовлетворения требований потребителей);
- Управление Федеральной почтовой связи Свердловской области (г. Екатеринбург), по вопросам нарушения сроков доставки почтовой корреспонденции.
Больше половины обращений в консультационные пункты для потребителей связаны с непродовольственными товарами
В течение 2012 года в консультационные пункты для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» (далее – консультационные пункты для потребителей) поступило 15 378 обращений по вопросам защиты прав потребителей, из которых 7 197 консультаций на личном приеме, 7 972 консультации по телефону и 209 консультаций с использованием электронных коммуникаций.
При рассмотрении обращений граждан были выявлены многочисленные нарушения прав потребителей со стороны хозяйствующих субъектов.
Тройка лидеров по числу обращений, как и в прошлом году не изменилась. Наиболее массовые нарушения потребительских прав были выявлены в следующих сферах потребительского законодательства:
1. Продажа непродовольственных товаров – 54 % от числа обращений. В данную категорию включены следующие группы товаров: технически сложные товары бытового назначения, мобильные телефоны, мебель, обувь, одежда, двери, строительные материалы, игрушки, изделия из драгоценных металлов и камней и прочее.
2. оказание жилищно-коммунальных услуг – 21 %;
3. оказание финансовых услуг – 6 %;
4. оказание бытовых услуг – 5 %;
5. продажа продовольственных товаров – 2,2 %.
I. Нарушения прав потребителей при реализациинепродовольственных товаров:
1.1. Большая часть обращений в отношении непродовольственных товаров связана с продажей технически сложных товаров бытового назначения и мобильных телефонов. В результате анализа обращений потребителей были выявлены следующие нарушения потребительского законодательства:
- продажа товаров ненадлежащего качества;
- отказ продавца от принятия товара ненадлежащего качества;
- ограничение права потребителя на выбор требований, в случае обнаружения недостатков в товаре. Например, продавец соглашался только на ремонт некачественного товара, тогда как потребитель хотел расторгнуть договор и вернуть уплаченные за некачественный товар деньги или продавец проводил гарантийный ремонт товара без согласия потребителя;
- нарушение сроков ремонта товара;
- нарушение срока замены некачественного товара (более 20 дней);
- не предоставление потребителю полной и достоверной информации о товаре.
Перечень хозяйствующих субъектов, в отношении которых поступило наибольшее количество обращений граждан:
При рассмотрении обращений граждан были выявлены многочисленные нарушения прав потребителей со стороны хозяйствующих субъектов.
Тройка лидеров по числу обращений, как и в прошлом году не изменилась. Наиболее массовые нарушения потребительских прав были выявлены в следующих сферах потребительского законодательства:
1. Продажа непродовольственных товаров – 54 % от числа обращений. В данную категорию включены следующие группы товаров: технически сложные товары бытового назначения, мобильные телефоны, мебель, обувь, одежда, двери, строительные материалы, игрушки, изделия из драгоценных металлов и камней и прочее.
2. оказание жилищно-коммунальных услуг – 21 %;
3. оказание финансовых услуг – 6 %;
4. оказание бытовых услуг – 5 %;
5. продажа продовольственных товаров – 2,2 %.
I. Нарушения прав потребителей при реализациинепродовольственных товаров:
1.1. Большая часть обращений в отношении непродовольственных товаров связана с продажей технически сложных товаров бытового назначения и мобильных телефонов. В результате анализа обращений потребителей были выявлены следующие нарушения потребительского законодательства:
- продажа товаров ненадлежащего качества;
- отказ продавца от принятия товара ненадлежащего качества;
- ограничение права потребителя на выбор требований, в случае обнаружения недостатков в товаре. Например, продавец соглашался только на ремонт некачественного товара, тогда как потребитель хотел расторгнуть договор и вернуть уплаченные за некачественный товар деньги или продавец проводил гарантийный ремонт товара без согласия потребителя;
- нарушение сроков ремонта товара;
- нарушение срока замены некачественного товара (более 20 дней);
- не предоставление потребителю полной и достоверной информации о товаре.
Перечень хозяйствующих субъектов, в отношении которых поступило наибольшее количество обращений граждан:
. Екатеринбург | технически сложные товары: ООО «Аркаим» - Корпорация «Центр» |
г. Первоуральск | технически сложные товары: ИП Клабуков (ул.Ватутина, 23) ИП Васев (пр.Ильича, 8/49) ИП Соколов (пр.Ильича, 14) ООО «Версон» ООО «ДНС - Альфа Екатеринбург» ООО «М.видео Менеджмент» ООО «Норд-П» ООО «УралСтарлинг» ООО «УралТех» ООО «Эко-Центр Евразия» ООО «Эльдорадо»; мобильные телефоны: ЗАО «Русская телефонная компания» ЗАО «Связной Логистика» ОАО «Мобильные ТелеСистемы» ООО «Евросеть – Ритейл» Уральский филиал |
г. Каменск-Уральский | технически сложные товары: ИП Прищенко - магазин «Техномаркет» ОП ООО «Уют» ИП Борзенков - магазин «НОРД» ИП Артемьев (ул.Ленина, 18) ОП ООО «Эльдорадо» мобильные телефоны: ООО «Евросеть-Ритейл» Уральский филиал ЗАО «Русская телефонная компания» ЗАО «Связной Логистик» |
г. Верхняя Пышма | технически сложные товары: ООО «Народный магазин «Норд» ООО «Запад» - Корпорация «Центр» мобильные телефоны: ЗАО «Русская телефонная компания» |
г. Асбест | технически сложные товары: ООО «Запад» - Корпорация «Центр» ИП Камалов, магазин «Горный лён» мобильные телефоны: ОАО «Связной Логистик» ОАО «Связной Урал» ООО «Евросеть-Ритейл» Уральский филиал |
г. Ирбит | технически сложные товары: ООО «Евросеть» ИП Волков, салон связи и безопасности «Инженер», ул.Советская, 12 |
г. Берёзовский | технически сложные товары: ИП Чубарова (ул.Красных героев, 2д) мобильные телефоны: ОАО «Мегафон Ритейл» |
г.Нижний Тагил | технически сложные товары: ООО «Сервис Трейд»; мобильные телефоны: ЗАО «Связной Логистик» ООО «Евросеть Ритейл» Уральский филиал |
г.Вехняя Салда | мобильные телефоны: ЗАО «Связной Логистик» ООО «Евросеть – Ритейл» Уральский филиал |
г.Тавда | мобильные телефоны: ООО «Евросеть – Ритейл» Уральский филиал |
1.2. Среди иных видов непродовольственных товаров многочисленные обращения поступали в отношении хозяйствующих субъектов, осуществляющих продажу строительных материалов, мебели, дверей, обуви. Чаще всего потребители обращались по следующим вопросам:
- приобретение товара ненадлежащего качества;
- отказ продавца от возврата потребителю стоимости некачественного товара;
- отказ продавца от возмещения убытков потребителя в случае продажи некачественного товара и выплаты неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя;
- отказ продавца от выплаты неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя;
- нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара;
- отказ продавца от принятия товара ненадлежащего качества;
- отказ исполнителя от добровольного удовлетворения требований потребителя
Перечень хозяйствующих субъектов, в отношении которых поступило наибольшее количество обращений граждан:
продажа строительных материалов: | |
г. Екатеринбург | ООО «Сван» |
г. Берёзовский | ООО «Брозэкс», ул. Гагарина, 2 ИП Чубарова, ул. Красных Героев, 2 Д |
г. Каменск-Уральский | ИП Серебряков ООО «АрсеналТрейд» |
г. Серов | ИП Кузякин |
продажа мебели: | |
г. Екатеринбург | ООО «Сфера» |
г. Среднеуральск | ИП Князева |
г. Асбест | ИП Бахтерев, магазин «Модерн» - ул. Ленинградская, 35 и магазин «Омега» - ул. Ленинградская, 5 ИП Пиджакова ИП Федосеев, магазин «Универмаг», ул. Победы, 19 |
г. Первоуральск | ООО «Мебельные реформы-Первоуральск» |
г.Нижний Тагил | ИП Орловская, магазин «Краснодеревщик», пр. Ленина, 58 ИП Шабалдин, Ильича, 103 |
продажа дверей: | |
г. Асбест | ИП Ревенков, магазин «Столяров», ул. Ленинградская, 26/1 ИП Мицкус ИП Попов |
г.Нижний Тагил | ООО «Гардиан – Урал», ул. Ленина, 63 ООО «Бронислав», ул. Карла Маркса, 50 |
г. Первоуральск | ИП Храмов, ул.1 Мая, 11 |
продажа обуви: | |
г. Первоуральск | ИП Удинцева, ул. Ильича, 16 ИП Бабинова, ул. Космонавтов, 13 |
1.3. В течение 2012 года на территории г. Екатеринбурга поступали многочисленные обращения от потребителей в отношении продажи косметических средств торговой марки «Дешели», приобретаемых в кредит. В результате обращений выявлены следующие нарушения:
- не предоставление потребителю полной и достоверной информации о противопоказаниях в использовании косметических средств;
- предоставление недостоверной информации о свойствах товара (потребителям предоставлялась информация о содержании в средствах только натуральных компонентов, что не соответствовало действительности);
- введение в заблуждение потребителя о полной стоимости товара, купленного в кредит;
- заключение кредитных договоров вне офиса банка (кредит оформлялся по телефону дома или в офисе у потребителя);
- передача в подарок косметологического аппарата по уходу за кожей лица DeSheli без предоставления какой-либо информации о товаре: потребительских свойствах, порядке использования, противопоказаниях и иной необходимой информации;
- включение в договор купли-продажи условий ущемляющих права потребителей, например: «в случае расторжения договора по соглашению сторон, продавец вправе требовать с потребителя предоставления «отступного» в размере 25% от стоимости товара»;
- нарушение прав потребителей на получение безопасных услуг: проведение косметических процедур в домашних условиях.
Обращения поступали на действия ООО «Эль Косметик» и ООО «РТС-Групп Косметик».
II.Не уменьшается число нарушений, выявляемых при оказании потребителям жилищно-коммунальных услуг. Большая часть нарушений прав потребителей в сфере жилищного законодательства выявлена в г.Екатеринбурге.
В течение 2012 года наиболее частыми обращения были по следующим вопросам:
- не предоставление потребителю полной и достоверной информации об оказываемых услугах;
- нарушение сроков предоставления информации об оказываемых услугах по письменным запросам потребителей;
- предоставление услуг по содержанию жилья ненадлежащего качества;
- начисление платы за неоказанные или ненадлежащим образом оказанные жилищно-коммунальные услуги;
- отказ от проведения перерасчета платы, за ненадлежащим образом оказанные услуги;
- начисление платы по общедомовым приборам учета коммунальных ресурсов превышающей плату по индивидуальным приборам учета;
- начисление платы по нормативу при наличии общедомовых, индивидуальных приборов учета;
- отказ от обоснования суммы долга по оплате жилищно-коммунальных услуг;
Перечень хозяйствующих субъектов, в отношении которых поступило наибольшее количество обращений граждан:
г. Екатеринбург | ЗАО УК «Стандарт» ЗАО УК «Верх-Исетская» ЗАО «УЖК Урал – СТ» ООО «УК ЖКХ Октябрьского района» ООО «Фонд Радомир» ЗАО «УК «РЭМП Железнодорожного района» ООО УК «РЭМП Эльмаш» ЗАО «Орджоникидзевская УЖК» ООО УК «Чкаловская» ООО «Единый расчетный центр» |
г. Первоуральск | ООО «УК «Альтернатива» ООО «УК «Даниловское» ООО «Дом плюс» ООО «Первоуральская жилищная компания» ООО «УК Магнитка» ООО УК «Наш город» ПМУП «Производственная жилищная компания п. Динас» ППМУП «Водоканал» |
г. Верхняя Пышма | ООО «Сити - Сервис» ОАО «Свердловэнергосбыт» |
г. Ирбит | ООО УК «Южилкомплекс» ООО «Ирбитское коммунальное предприятие» |
г. Берёзовский | ООО «ЖКХ – Холдинг» |
г. Каменск-Уральский | ООО «Управляющая компания «Дирекция единого заказчика» |
III. Обращения потребителей в сфере оказания финансовых услуг касались следующих вопросов:
- отказ банка от возврата уплаченных единовременных, ежемесячных комиссий;
- отказ банка от принятия добровольного отказа от расторжения договора личного страхования и отказ от перерасчета платы за неоказанную услугу;
- не предоставление потребителю информации об уступке права требования задолженности по кредиту коллекторским агентствам, а также размере задолженности;
- ограничение прав граждан на предъявление иска в суд по выбору потребителя;
- начисление несоразмерных штрафов, пени за просрочку платежа по договору;
- отказ банка на изменение графика платежей в случае изменения финансового положения, нахождения потребителя в тяжелых жизненных условиях.
Перечень банков, в отношении которых поступило наибольшее количество обращений граждан:
г. Екатеринбург | ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» ОАО «СКБ-Банк» ООО КБ «Ренессанс Капитал» ЗАО «ВТБ 24» ЗАО «Банк «Русский Стандарт» ООО «Хоум кредит энд финанс банк» ОАО «Альфа банк» |
г. Полевской г. Асбест | ОАО «СКБ-Банк» |
г. Берёзовский г. Серов | ОАО «Уральский банк реконструкции и развития» |
IV. Оказание бытовых услуг по изготовлению и установке окон и иных оконных конструкций:
- выполнение работ ненадлежащего качества;
- нарушение исполнителем сроков выполнения работ и сроков устранения недостатков;
- отказ исполнителя от добровольного удовлетворения требований потребителя;
- выполнение монтажных работ с нарушением требований действующего законодательства;
- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей.
Перечень хозяйствующих субъектов, в отношении которых поступило наибольшее количество обращений граждан:
г. Екатеринбург | ООО «Ирбис плюс», ул.Академика Шварца, 8, к.1 |
г. Асбест | ИП Лебедев, магазин «Татьяна» ИП Хмелева, магазин «Татьяна», ул. Пархоменко, 11 ИП Чепракова, магазин «Универмаг», ул. Победы, 19 ИП Ревенков, магазин «Столяров», ул. Ленинградская, 26/1 ИП Мицкус ИП Вернер, ул. 4-я Черемшанская, 13 |
г. Верхняя Салда | ИП Медведева ИП Кузнецов, компания «Жанр», ул. Воронова, 11 |
г. Нижний Тагил | ООО «СтройСити», салон «Центр окна» |
г. Каменск-Уральский | ИП Серебряков, ул. Суворова, 17 |
V. Среди иных хозяйствующих субъектов, допускающих частые нарушения потребительского законодательства можно отметить следующие организации:
- ООО «Альфа» (г. Екатеринбург) по вопросам оказания гражданам туристских услуг (включение в договор условий, ущемляющих права потребителей и отказ от удовлетворения требований потребителей);
- Управление Федеральной почтовой связи Свердловской области (г. Екатеринбург), по вопросам нарушения сроков доставки почтовой корреспонденции.
